Se você, consumidor, estivesse em litígio com algum fornecedor, qual dos dois caminhos buscaria tomar: esperar até quatro anos para resolver o problema na Justiça, ou sentar-se com um representante da outra parte (e eventualmente com um terceiro neutro) para negociar uma solução célere, usualmente em no máximo alguns poucos meses? Se sua resposta for a segunda opção, saiba que a conciliação, a mediação e a negociação de conflitos, métodos extrajudiciais, constituem-se como ferramentas relevantes para dar fim ao seu conflito.
De fato, esses recursos vêm sendo usados cada vez com mais frequência, sob respaldo do próprio poder judiciário, conquanto nem sempre com a técnica ideal, até porque o volume de processos que tramitam no judiciário brasileiro é o maior do mundo, quando considerado proporcionalmente à população no país.
No recorte específico aqui tratado, de acordo com o DataJud, banco de dados alimentado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), somente no Estado de São Paulo houve um incremento de 42% entre 2021 e 2022 no número de processos envolvendo consumidores insatisfeitos. Neste período, as ações saltaram de 495 mil para 704 mil, mas em outubro do ano passado já beiravam um milhão de processos.
Um detalhe que chama a atenção é a natureza dessas ações. A maior parte dos processos são pedidos de indenização por dano moral ou material, principalmente contra instituições bancárias e contra fornecedores para devolução de algum produto ou para rescisão contratual de algum tipo de serviço.
“São problemas recorrentes nos tribunais de justiça, mas que poderiam ser resolvidos a partir de uma negociação direta entre as partes, diretamente, ou intermediada por uma pessoa isenta e qualificada para essa função”, sustenta Daniel Secches, da Unniversa Soluções de Conflitos. Na contramão do que ocorre na justiça comum, conciliação, mediação e negociação têm por mérito visar uma solução pacífica, construída em conjunto pelos envolvidos.
“É uma vantagem que atende aos dois lados, porque dá celeridade ao fim de um problema que pode ser prontamente encerrado, e evita transformar o litígio em uma relação ainda mais desgastante. Da parte da empresa, a protelação do impasse pode inclusive resultar num dano à sua reputação e ao seu relacionamento com um cliente”, observa Thales Dias, também da Unniversa.
Procons e sites
Thales explica que os Procons também têm sido um caminho natural de tentativa de mediação entre consumidores e fornecedores, evitando inclusive a justiça comum. Mas ela atenta que, nesses casos, os órgãos de proteção ao consumidor agem exclusivamente sob a regência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. “A diferença é que, nessa instância, a técnica não será no sentido de se construir primordialmente uma solução comum, aberta. Ela vai se basear estritamente no CDC, e isso pode limitar a possibilidade de acordo”, esclarece.
Outro recurso que se popularizou na internet são os sites que propõem a conciliação de conflitos a partir da exposição do problema da parte do consumidor. Daniel Secches explica que esses endereços funcionam a partir da reclamação, a partir da qual o demandante espera que a empresa responda à solicitação. “É um jogo de estímulo-resposta, mas que nem sempre resulta uma conexão entre os litigantes. Não é uma ferramenta que oferece a segurança de que sairá um acordo daquela troca. Por isso, o método presencial, com a participação de todos, oferece uma condição muito mais propícia a um acordo satisfatório, pois somente dessa forma as partes conseguem exercer de forma plena a autonomia da decisão”, pontua.
Dessa forma, a existência de um programa específico de resolução de disputas extrajudiciais para a temática consumerista é vantajoso para ambas as partes: o fornecedor economiza com o alto valor das custas judiciais (um processo custa, em média, R$ 1.000 para a empresa, fora o custo pelo desgaste de imagem e confiabilidade), conquanto o consumidor ganha celeridade e poder de decisão em seu conflito.
